高临独家对话：中国 2021 年物业管理行业展望

本场行业访谈的核心问题：

• 物业公司更新后的七大板块涉及到的业务，以及产品线的规划。
• 增值服务如何培养和投入。
• 住宅物业大概收入的规模。
• 业委会或者商业地产如何选择物业公司。
• 人员和配置如何量化。
• 政策监管对行业的影响。

我们对本场行业访谈记录进行梳理，以如何判断物业管理的基本标准、探讨未来发展方向、以及监管政策对行业影响等问题，整理了以下内容。

判断物业管理的四个基本标准

第一，对业主反馈或者需求的处理能力。物业公司内部需要建立一个闭环的处理机制，使一线人员接到业主反馈的问题后，可以迅速的第一时间给予处理。比如有超过24小时不予处理的案子，这套机制可以立即启动，自动升级到上级管理部门，以此类推，甚至可以上升到公司总部。

第二，公开对物业员工满意度调查。物业公司可以建立一个渠道，可以让每一位业主给所有物业公司员工评分。最终的评分占员工绩效的一部分，来规范员工在做一线服务的时候能够以客户为中心。

第三，物业满意度是否纳入地产考核。绝大多数的投诉集中在房屋交付前后的保修问题，也就是房屋质量问题的投诉。

第四，物业费合理分配。正规的物业公司收取物业费会有一个合理的规划，业主可以感受到良好的居住环境。比如门口的保安自身条件是否合格，操作是否规范。

物业公司未来发展方向

物业行业未来的发展方向是在做好业主服务，形成良好的口碑和满意度后，逐步走向产品标准化、智慧化、设备化、数字化。再通过系统、软件服务给其他的同行进行赋能，甚至可以提供自己的供应链给其他同行。

完成后物业公司不再局限于通过物业管理合同来扩大自己的规模，可以通过连接同行进行合作，扩充自己在供应链方面的规模，从而提升自己的成本效率。再通过云上获取数据，基于数据提供给自身的生态企业形成闭环。

就某物业公司七大板块，专家在访谈中谈论了物业行业未来可以发展的几个方向。并重点分析了数字化上面如何落地。

2021年监管政策利好头部企业

专家认为最近发布的《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（以下称“通知”），对整个行业会有几方面的影响。

第一，多部门联合实施管理。通知中涉及到众多部门协调合作，共同落地，国家方面非常重视物业行业的规范发展。

第二，开放物业定价。针对三四五六线城市，政府除了指导价以外，还应制定浮动定价的机制。在市场占有率上来分析，未来物业公司或许会加大力度做下沉城市的渗透。

第三，规范业委会管理。通知中使用了大量篇幅描述如何在众多部门监督下成立业委会，以及如何规范运转。保证业委会、业主大会能够良性的发展，好的物业公司可以发展的更好，不好的物业公司逐渐被淘汰掉。专家预计如果执行的好，未来存量的二手房交易会比过往更加活跃。

第四，鼓励智慧化、设备化、数 字化的投入。政府鼓励物业公司在管理好社区服务的同时，可以参与到城市服务当中，这也是一个大的趋势。

专家在访谈中和Third Bridge高临咨询Forum行业负责人讨论了更多的可能性，以及目前物业行业头部公司的策略及人员配置。

若需本文涉及到的完整版会议纪要，请联系您所在区域的客户经理；或在微信公众号后台留下您的邮箱地址，备注机构名称等信息，我们会尽快与您联系。

以上内容来自：

《中国 2021 年物业管理行业展望》– 2021年1月19日

本文件所用信息均来自参与高临咨询访谈的专家。高临咨询并未另行验证，不保证信息的准确性。本文件所包含的信息仅供参考，不具有任何形式的商业建议，对投资决策不具有影响力。